Mandantenzufriedenheit

Mandantenbefragung: Ein gutes Ergebnis, das anspornt


HSP STEUER Hannover hat im Dezember 2009 eine große Mandantenbefragung durchführen lassen. Die Befragung wurde von der DATEV eG vollständig anonym abgewickelt. Ziel der Befragung war es, eine neutrale und objektive Rückmeldung der Mandanten zum wahrgenommenen Leistungsbild von HSP STEUER Hannover zu erhalten, um Stärken und – vor allem – Schwächen zu ermitteln, um weiterhin die internen und externen Prozesse zu optimieren.

An dieser Stelle zeigen wir Ihnen einen Auszug der wesentlichen Ergebnisse und kommentieren bei Bedarf für ein besseres Verständnis erklärungsbedürftige Punkte.

Die Grunddaten können uns zufrieden stimmen: Eine Beteiligung von 38 % der angefragten Mandanten stellt einen überdurchschnittlich hohen Wert im Vergleich ähnlicher Befragungen dar und eine Gesamtnote von 1,8 kann als sehr gutes Gesamtergebnis bewertet werden.

Das Ziel der Befragung war es aber nicht, uns selbstgefällig auf die Schultern zu klopfen. Vielmehr ist es uns wichtig, mögliche Schwachstellen aufzudecken und konsequent zu optimieren. Daher haben wir mit großer Aufmerksamkeit besonders die Ergebnisse bewertet, bei denen unsere Mandanten offenbar nicht vollumfänglich zufrieden sind oder Verständnisprobleme bei unserer Leistungserbringung haben.

Befragung: schriftlich

Zielgruppe: Mandanten der Kanzlei HSP STEUER Hannover

Beteiligung: 38%

Gesamtnote: 1,8

Wir bedanken uns herzlich bei allen Mandanten, die sich die Zeit genommen haben, an unserer Befragung teilzunehmen.

Gesamtzufriedenheit

Allgemeine Daten zur Mandatsbeziehung

Hier freuen wir uns über die Nachhaltigkeit der Geschäftsbeziehungen: 50 % unserer Mandanten sind seit über 10 Jahren offenbar mit unseren Leistungen zufrieden. Zudem nutzen fast die Hälfte der Mandanten unsere Leistungen sowohl geschäftlich als auch privat.

Als Kommunikationsweg ist das Telefon der mit Abstand beliebteste. Dies wundert nicht, da es die schnellste und persönlichste Möglichkeit bietet, Inhalte unkompliziert auszutauschen. An zweiter Stelle schon folgt allerdings mit E-Mail die elektronische Kommunikation. Zwar ist der Postweg noch fast gleichauf mit E-Mails zu verzeichnen, wir rechnen allerdings in Zukunft noch mit einer Verstärkung des Trends. Um hierbei die nötige Sicherheit und Vertraulichkeit zu gewährleisten, können Mandanten übrigens auch über verschlüsselte E-Mails mit uns kommunizieren. Falls Sie hierzu weitere Informationen benötigen, sprechen Sie uns bitte an.

Interessant ist auch der Aspekt, wie Mandanten auf uns aufmerksam geworden sind: Die Empfehlung und die persönliche Bekanntschaft sind zwar nachvollziehbarerweise die Motoren der Mandatsgewinnung, eine Neumandatsgewinnung über Internetrecherche von 9 % stellt aber eine hohe Zahl dar. Hierüber wird deutlich, dass auch in den beratenden Berufen die elektronischen Medien immer wichtiger werden und dass eine professionelle Präsenz im Internet ein zentrales Instrument der Kommunikation und Werbung ist. Wenn wir davon ausgehen, dass 50 % der befragten Mandanten seit über zehn Jahren von uns betreut werden, also über das Internet gar nicht auf uns aufmerksam werden konnten, können wir davon ausgehen, dass die Quote der Mandatsgewinne in den letzten fünf Jahren deutlich über den aus der Befragung resultierenden 9 % liegt. Unter „Sonstiges“ können unsere weiteren Marketing- und Werbemaßnahmen verbucht werden. Eine Quote von 11 % kann hierbei ebenfalls als Erfolg gewertet werden. Klassische Akquisitionsmodelle wie Gelbe Seiten und Branchenverzeichnisse scheinen – zumindest für uns – von untergeordneter Bedeutung zu sein.

Abgefragt haben wir auch die Bekanntheit der in der HSP GRUPPE angegliederten Unternehmen. Hier trat eine Kommunikationsschwäche zutage: Die Unternehmen sind bei unseren Mandanten kaum bekannt (HSP ADVICE 25 %, HSP RECHT 38 %, HSP VERMÖGEN 35 %). Viel dramatischer fiel das Ergebnis auf die Frage aus, ob die jeweiligen Leistungen für die Mandanten von Interesse wären (HSP ADVICE 2 %, HSP RECHT 2 %, HSP VERMÖGEN 1 %). Auch die Zahl der Mandanten, die bereits die Leistungen der drei Unternehmen nutzen, ist verschwindend gering (HSP ADVICE 3 %, HSP RECHT 3 %, HSP VERMÖGEN 4 %). Dies finden wir schade, da wir überzeugt sind, dass alle drei Unternehmen in ihren Bereichen hochqualifizierte Angebote führen, die sich hervorragend mit unserem Beratungsangebot ergänzen und unseren Mandanten von Nutzen sein können. Dementsprechend werden wir zukünftig unsere Bemühungen intensivieren, die Angebote von HSP ADVICE, HSP RECHT und HSP VERMÖGEN unter unseren Mandanten bekannter zu machen.

Mandatsbeziehung

Allgemeine Aspekte der Kanzlei

Hierbei haben wir sogenannte weiche Faktoren abgefragt, die nicht direkt mit der Qualität der Leistungserbringung, sondern in den Bereich gefühlter Servicequalität fallen. Dabei haben wir sowohl die Empfindung der Mandanten als auch die Wichtigkeit der einzelnen Punkte für die Mandanten abgefragt. Die Ergebnisse liegen dabei mit einer Ausnahme im Einserbereich. In aller Regel ist das Ergebnis auch höher, als die Wichtigkeit des jeweiligen Punktes. Da, wo die Wichtigkeit höher liegt als das Ergebnis, ist die Differenz sehr gering. Im Bereich der allgemeinen Kanzleiaspekte verfügen wir in der Mandantenwahrnehmung über eine hohe Zufriedenheit, die es zu halten und auszubauen gilt.

Die einzige Frage, bei der wir im Zweierbereich benotet wurden, ist die Parkplatzsituation. Eigentlich verwunderlich, da wir über ausreichend Parkplätze verfügen und sich eine Parkplatzknappheit nicht einstellen dürfte. Wir vermuten, dass das Ergebnis mit einer verbesserungswürdigen Erkennbarkeit unserer Parkplätze im Zusammenhang steht. Hieran werden wir arbeiten.

Allgemeine Aspekte

Betreuung durch die Kanzlei

In diesem Bereich gehen wir der Fragestellung nach, wie sich die Mandanten konkret betreut fühlen. Auch hier vergleichen wir das erzielte Ergebnis mit der Wichtigkeit der einzelnen Punkte.

Zufrieden stellt uns, dass die Wahrnehmung in Fragen der generellen Zuverlässigkeit, Engagement, Kompetenz und Freundlichkeit sehr hoch ist. Hierbei bewegen sich die Ergebnisse im Einserbereich und es gibt eine große Nähe zwischen Ergebnis und Wichtigkeit.

Die Bewertung der proaktiven Beratung liegt jedoch in aller Regel im Zweierbereich. Nach dem zugrunde liegenden Schulnotensystem ist das zwar ein „Gut“, mit dem wir uns zufriedengeben könnten. Tun wir aber nicht. Die Quintessenz ist: In der Wahrnehmung unserer Mandanten sind wir „sehr gut“ bei der Erledigung unserer Arbeit, jedoch nur „gut“, wenn es darum geht, die Mandanten vorausschauend zu beraten. Hier sehen wir eine zentrale Herausforderung aus der Mandantenbefragung, die wir in naher Zukunft lösen wollen, um auch hier das unseren Mandanten geschuldete „Sehr gut“ zu erreichen. Allerdings sei hier angemerkt, dass wir bereits jetzt unseren Mandanten individuelle Herbstgespräche anbieten, für die wir die persönliche Lebenssituation oder die Entwicklung eines Unternehmens genau untersuchen, eine Hochrechnung für das aktuelle Jahr erstellen und zukünftige Strategien ableiten. In den Herbstgesprächen werden die Ergebnisse mit den Mandanten besprochen und ausgiebige Hinweise zu Steuersparpotenzialen gegeben. Denn den „allgemeingültigen Tipp“, den man mal nebenbei geben kann, gibt es nicht. Leider mussten wir aber feststellen, dass nur ein sehr geringer Teil der Mandanten das Angebot der Herbstgespräche nutzt.

Interessant finden wir den Umstand, dass Vor-Ort-Termine bei den Mandanten keine große Bedeutung haben. Dies geht jedoch einher mit der hohen Zufriedenheit, die bei der generellen Mandatsbetreuung besteht. Dadurch können Vor-Ort-Termine auf das geringst nötige Maß beschränkt werden, da sie am Ende doch zeitliche Ressourcen in Anspruch nehmen, die durch die Mandanten im Zweifel sinnvoller genutzt werden können. Obwohl angemerkt sei, dass uns unsere Mandanten jederzeit willkommen sind.

Erstaunt hat uns, dass eine Zertifizierung nach einem DIN-ISO-Qualitätssicherungssystem offenbar aus Mandantensicht keine hohe Bedeutung hat. Wir fragen uns, ob es sich dabei um ein generelles Desinteresse an zertifizierter Qualitätssicherung handelt oder ob die Qualität unserer Prozesse als so gut wahrgenommen wird, dass sich der Sinn einer darüber hinausgehenden Zertifizierung nicht erschließt. Diese Sichtweise würde uns natürlich freuen.

Betreuung durch Kanzlei

Beratungsqualität verschiedener Dienstleistungen

Bisher ging es eher um allgemeine Fragestellungen zur Mandatsbeziehung und der Betreuungsqualität. Selbstverständlich haben wir auch die Zufriedenheit und Wichtigkeit konkreter Dienstleistungen abgefragt.

Die Ergebnisse liegen im sehr guten bis guten Bereich und nahe an den Erwartungen der Mandanten oder übertreffen sie. Nichtsdestotrotz ziehen wir auch aus diesen Ergebnissen die Erkenntnis, dass wir unsere Leistungen weiter optimieren und/oder besser unseren Mandanten kommunizieren müssen. Denn es ist natürlich anzumerken, dass es einen Unterschied zwischen der tatsächlichen und der wahrgenommenen Qualität einer Leistung geben kann. Gerade im Dienstleistungsgewerbe ist die wirkliche Qualität einer Leistung sehr schwer zu beurteilen und ihre Wahrnehmung unter Umständen stark von weichen Faktoren abhängig. Daher muss es unser Ziel sein, neben einer einwandfreien Leistungserbringung auch dafür zu sorgen, dass die Mandanten diese auch transparent nachvollziehen können.

Beratungsqualität

Nutzung bestimmter Leistungen und künftig erwartete Leistungen

Wichtig war es uns auch, zu erfahren, welche Leistungen unsere Mandanten nutzen, welche sie zu nutzen planen und welche Bedeutung sie ihnen beimessen. Auch wollten wir wissen, welche Leistungen unsere Mandanten zukünftig von uns erwarten.

Das Ergebnis zeigt, dass bei großen Teilen der Mandatschaft viele Leistungen über eine geringe Bekanntheit verfügen. Hier gibt es also Optimierungspotenzial, um eine möglichst ganzheitliche Leistungskette auszuschöpfen. Dabei ist aber natürlich auch zu berücksichtigen, dass nicht alle Leistungen für alle Mandanten von Interesse sind, so ist z. B. internationales Steuerrecht ein Punkt, der nur für spezielle Mandanten infrage kommt.

Berücksichtigen Sie bitte bei der Grafik, dass die Zahl rechts nicht die Zufriedenheit bezeichnet, sondern welche Wichtigkeit die Mandanten dieser Leistung beimessen. Man könnte schnell meinen, dass die meisten Leistungen auf eher unterdurchschnittliches Interesse stoßen, allerdings zeigt die Zahl den Querschnitt aller Mandanten, also auch der Mandanten, die die entsprechende Leis­tung gar nicht kennen oder nicht nutzen.

Leistungsnutzung

Kanzleikommunikation

Als modernes Unternehmen nutzen wir viele Ebenen, um mit unseren Mandanten zu kommunizieren. Die­se sind uns besonders wichtig, da über sie unsere Leistungen transparent vermittelt werden können. Dementsprechend wollten wir wissen, wie bestimmte Maßnahmen und Kommunikationsformen von unseren Mandanten bewertet werden.

Die Ergebnisse der Befragung zeigen eine gute Zufriedenheit und liegen mit einer Ausnahme über den Erwartungen (Wichtigkeit) der befragten Mandanten.

Die Ausnahme stellt die Nachvollziehbarkeit von Rechnungen dar. Das Ergebnis ist eine gute 2,1, die Wichtigkeit allerdings liegt bei 1,6. Auch gab es bei der Abfrage der generellen Mandantenzufriedenheit die Möglichkeit, als Freitext formulierte Kritik zu äußern. Hier gab es vereinzelte Hinweise, in denen die Nachvollziehbarkeit von Rechnungen bemängelt wurde. Offenbar scheint es bei dem Thema Optimierungsbedarf zu geben. Was im Bereich der Steuerberatung nicht ungewöhnlich ist. Hierzu sei grundsätzlich gesagt, dass die Steuerberatergebührenverordnung (StBGebV) ein kryptisches Tarifwerk ist, das für Laien schwer zu verstehen ist und undurchsichtig erscheint. Da wir verpflichtet sind, nach der ­StBGebV abzurechnen, sind wir leider auch ihren Schwächen unterworfen. Bereits jetzt legen wir allerdings großen Wert darauf, unsere Rechnungen so transparent wie möglich zu stellen, was uns bei einem attestierten Ergebnis von 2,1 bereits „gut“ gelingt. Neben der uns vorgegebenen Abrechnung unserer Leistungen nach der ­StBGebV werden wir jedoch künftig noch mehr versuchen zu zeigen, was wir mittels unserer internen Qualitätssicherungsprozesse leisten. Die Anforderungen des Gesetzgebers, aber auch die Anforderungen der Mandanten steigen. Diesen Anforderungen versuchen wir gerecht zu werden. Daher haben wir bereits beginnend im Jahre 2004 Qualitätssicherungsprozesse eingeführt, die es nun gilt, deutlicher zu zeigen.

Gefreut haben wir uns über die Resonanz auf unsere Mandantzeitschrift DAS QUARTAL: Es ist bei 98 % der befragten Mandanten bekannt und 61 % geben an, es regelmäßig zu lesen. Verständlichkeit, Informationsgehalt und Gesamteindruck werden sehr gut benotet. Dies bestärkt uns darin, DAS QUARTAL weiterzuentwickeln und zu verfeinern.

Bestnoten für Verständlichkeit, Informationsgehalt und Gesamteindruck erhielten auch die HSP Steuervideos bei Youtube. Die­se sind auch bei 74 % der befragten Mandanten bekannt, wurden jedoch leider nur von 9 % angeschaut. Wer Sie gesehen hat, findet sie also gut, dementsprechend weisen wir hier für alle, die noch nicht in den Genuss unserer Steuervideos gekommen sind, auf die Adresse hin: www.youtube.com/user/HSPGRUPPE

Ein ähnliches Bild ergibt sich bei unseren HSP-Wissensforen. Im Rahmen der HSP-Wissensforen laden wir in unsere Kanzlei ein und referieren zu aktuellen und/oder spannenden Themen aus der Steuerwelt. Die Resonanz der Besucher fällt sehr gut aus: Bei allen wurden die Erwartungen zumindest in Teilen erfüllt, alle wollen vielleicht wiederkommen – 67 % sogar ganz sicher – und ganze 94 % würden die HSP-Wissensforen weiterempfehlen. Die Zahlen sprechen also ganz eindeutig für die Qualität der Veranstaltungen. Obwohl sie bei 87 % der befragten Mandanten bekannt sind, wurden sie jedoch nur von 15 % besucht. An alle, die noch kein HSP-Wissensforum besucht haben: Kommen Sie vorbei, den bisherigen Gästen scheinen sie gut gefallen zu haben.

In der Bewertung abgefallen sind unsere HSP-Wissensforen online. Hier stellen wir im Internet in Form einer Präsentation die Inhalte eines Wissensforums als Online-Seminar zur Verfügung. Obwohl 83 % der befragten Mandanten diesen Dienst kennen, wurde er lediglich von 3 % genutzt. Die Noten für Verständlichkeit (2,3), Informationsgehalt (2,3) und Gesamteindruck (2,0) sind zwar gut, fallen jedoch ein wenig gegenüber unseren anderen Angeboten ab. Die Zahl mag vielleicht auch aus der geringen Nutzung resultieren, dementsprechend laden wir Sie ein, sich ein HSP-Wissensforum online anzusehen. Zugriff erhalten Sie jederzeit im Internet unter www.hsp-gruppe.de.

Kanzleikommunikation

Bereitschaft für verbindliche Fertigstellungstermine

Zur Optimierung unserer Prozesse und für eine bessere Ressourcenplanung interessiert uns die Frage, ob unsere Mandanten generell die Bereitschaft haben, sich auf verbindliche Fertigstellungstermine einzulassen. Die Frage klingt auf den ersten Blick ungewöhnlich, da man sich fragt, wer etwas gegen verbindliche Fertigstellungstermine haben könnte. Verbindlichkeit stellt allerdings Anforderungen an beide Parteien. Da wir erst mit bestimmten Arbeiten anfangen können, wenn wir z. B. alle notwendigen Unterlagen zur Verfügung gestellt bekommen haben, hängt der Erfolg eines verbindlichen Fertigstellungstermins davon ab, dass wir wiederum von den Mandanten zu einem verbindlich vereinbarten Termin alle Unterlagen vorliegen haben.

Das Ergebnis zeigt, dass die Frage recht unentschieden ist. Ganze 46 % der befragten Mandanten zeigten keine Bereitschaft für verbindliche Fertigstellungstermine. Da jedoch knapp über die Hälfte der befragten Mandanten Interesse an verbindlichen Fertigstellungsterminen bekundet haben, werden wir kurzfristig Prozesse aufsetzen, um diese zu ermöglichen, und das bei höchstmöglicher Ressourcenschonung der Mandanten. Damit hat jeder Mandant die Möglichkeit, den für ihn zufriedenstellendsten Weg zu wählen.

Gesamtzufriedenheit

37 % geben uns eine vorbehaltlose Note Eins, 48 % eine Zwei. Damit bewerten uns 85 % der befragten Mandanten als „sehr gut“ oder „gut“. 62 % würden uns bestimmt weiterempfehlen, 36 % mit Einschränkungen und lediglich 2 % würden uns tendenziell oder ganz bestimmt nicht weiterempfehlen. Anhand dieser Zahlen können wir eine hohe Gesamtzfriedenheit feststellen.

Wir haben die Mandanten, die uns bei der Gesamtzufriedenheit Note 3 und schlechter gegeben haben, und diejenigen, die uns nicht weiterempfehlen würden, gebeten, eine Begründung Ihrer Entscheidung als Freitext niederzuschreiben. Dabei sind z. B. folgende Aussagen notiert worden: „Eigeninitiative der Kanzlei; Anregungen geben; nachfragen“ – „Interne Kommunikation funktioniert nicht“ – „Umgang mit Unterlagen, die Bearbeitungsdauer und die Kosten-Nutzen-Relation“ – „Agieren ohne Rücksprache“ – „Mit den hohen Honoraren finanzieren wir deren Höhenflüge“. Wichtig ist bei der Bewertung dieser Aussagen, dass sie laut Befragung eine sehr geringe Minderheit der Mandanten repräsentieren, nämlich von den 15 % derer kommen, die uns mit einer Gesamtzufriedenheit von Note 3 und schlechter bewerten, bzw. aus den 2 %, die uns tendenziell nicht oder ganz bestimmt nicht weiterempfehlen würden. Trotzdem es sich um eine Minderheit handelt, nehmen wir diese Aussagen sehr ernst, da sie uns zeigen, dass es noch einige Stellschrauben zu optimieren gilt, um eine maximale Mandantenzufriedenheit zu gewährleisten.

Zu Rechnungstransparenz und proaktiver Beratung haben wir bereits im Vorfeld einige Hinweise gegeben. Die noch zusätzlich vereinzelt bemängelten Punkte der Kanzleikommunikation in Bezug auf Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Information über Fertigstellungzeitpunkte sowie Benachrichtigung bei Verzögerungen nehmen wir zukünftig mit einem neuen Softwaresystem in Angriff: Unsere internen Prozesse, wie Auftragsverwaltung, Bearbeitungsstände, Rückrufwünsche und mehr, werden in naher Zukunft auch unseren Mandanten live und online zur Verfügung gestellt. Durch diesen automatisierten Workflow werden wir sicherstellen, dass wir zusammen mit unseren Mandanten den immer gleichen Blick auf die Zusammenarbeit einnehmen und mittels automatisiertem Mail- oder Postversand über Veränderungen im Bearbeitungsstand sofort informieren können.

Natürlich haben wir auch darum gebeten, uns mitzuteilen, was unseren Mandanten an unserer Kanzlei besonders gut gefällt. Dabei sind repräsentativ für diejenigen 85 %, die uns mit den Noten 1 und 2 bewerten, und die 98 %, die uns ganz bestimmt oder tendenziell weiterempfehlen würden, z. B. folgende Freitexte notiert worden: „Der persönliche Kontakt; die allgemeine Freundlichkeit, das hohe Fachwissen“ – „Die Qualität und Sorgfalt (ich kann mich voll auf meine Tätigkeit konzentrieren)“ – „Kompetenz und Verlässlichkeit sowie die Freundlichkeit“.


Fazit

Wenn wir uns das Ergebnis der Befragung ansehen, sind wir bestärkt, den richtigen Weg gefunden zu haben und werden ihn konsequent weiterverfolgen. HSP ­STEUER steht in der allgemeinen Mandantenwahrnehmung für Qualität, Kompetenz und Freundlichkeit. Dies zeigt sich auch deutlich in den assoziierten Automarken. Nichtsdes­totrotz zeigen uns auch die wenigen negativen Stimmen, dass wir an einigen Stellen noch Optimierungsbedarf haben. Deshalb werden wir die Befragungsergebnisse noch weiter und ausführlicher analysieren und die Erkenntnisse in klare Handlungen münden lassen. Um noch besser zu werden. Für uns. Und für Sie.

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