Mandantenzufriedenheit

Mandantenbefragung: Ein gutes Ergebnis, das anspornt


HSP STEUER Han­nover hat im Dezem­ber 2009 eine große Man­dan­ten­be­fra­gung durch­führen lassen. Die Befra­gung wurde von der DATEV eG voll­ständig anonym abgewick­elt. Ziel der Befra­gung war es, eine neu­trale und objek­tive Rück­mel­dung der Man­dan­ten zum wahrgenomme­nen Leis­tungs­bild von HSP STEUER Han­nover zu erhal­ten, um Stärken und – vor allem – Schwächen zu ermit­teln, um weit­er­hin die inter­nen und exter­nen Prozesse zu opti­mieren.

An dieser Stelle zeigen wir Ihnen einen Auszug der wesentlichen Ergeb­nisse und kom­men­tieren bei Bedarf für ein besseres Ver­ständ­nis erk­lärungs­bedürftige Punk­te.

Die Grund­dat­en kön­nen uns zufrieden stim­men: Eine Beteili­gung von 38 % der ange­fragten Man­dan­ten stellt einen über­durch­schnit­tlich hohen Wert im Ver­gle­ich ähn­lich­er Befra­gun­gen dar und eine Gesamt­note von 1,8 kann als sehr gutes Gesamtergeb­nis bew­ertet wer­den.

Das Ziel der Befra­gung war es aber nicht, uns selb­st­ge­fäl­lig auf die Schul­tern zu klopfen. Vielmehr ist es uns wichtig, mögliche Schwach­stellen aufzudeck­en und kon­se­quent zu opti­mieren. Daher haben wir mit großer Aufmerk­samkeit beson­ders die Ergeb­nisse bew­ertet, bei denen unsere Man­dan­ten offen­bar nicht vol­lum­fänglich zufrieden sind oder Ver­ständ­nis­prob­leme bei unser­er Leis­tungser­bringung haben.

Befra­gung: schriftlich

Ziel­gruppe: Man­dan­ten der Kan­zlei HSP STEUER Han­nover

Beteili­gung: 38%

Gesamt­note: 1,8

Wir bedanken uns her­zlich bei allen Man­dan­ten, die sich die Zeit genom­men haben, an unser­er Befra­gung teilzunehmen.

Gesamtzufriedenheit

Allgemeine Daten zur Mandatsbeziehung

Hier freuen wir uns über die Nach­haltigkeit der Geschäfts­beziehun­gen: 50 % unser­er Man­dan­ten sind seit über 10 Jahren offen­bar mit unseren Leis­tun­gen zufrieden. Zudem nutzen fast die Hälfte der Man­dan­ten unsere Leis­tun­gen sowohl geschäftlich als auch pri­vat.

Als Kom­mu­nika­tion­sweg ist das Tele­fon der mit Abstand beliebteste. Dies wun­dert nicht, da es die schnell­ste und per­sön­lich­ste Möglichkeit bietet, Inhalte unkom­pliziert auszu­tauschen. An zweit­er Stelle schon fol­gt allerd­ings mit E‑Mail die elek­tro­n­is­che Kom­mu­nika­tion. Zwar ist der Post­weg noch fast gle­ichauf mit E‑Mails zu verze­ich­nen, wir rech­nen allerd­ings in Zukun­ft noch mit ein­er Ver­stärkung des Trends. Um hier­bei die nötige Sicher­heit und Ver­traulichkeit zu gewährleis­ten, kön­nen Man­dan­ten übri­gens auch über ver­schlüs­selte E‑Mails mit uns kom­mu­nizieren. Falls Sie hierzu weit­ere Infor­ma­tio­nen benöti­gen, sprechen Sie uns bitte an.

Inter­es­sant ist auch der Aspekt, wie Man­dan­ten auf uns aufmerk­sam gewor­den sind: Die Empfehlung und die per­sön­liche Bekan­ntschaft sind zwar nachvol­lziehbar­erweise die Motoren der Man­dats­gewin­nung, eine Neu­man­dats­gewin­nung über Inter­ne­trecherche von 9 % stellt aber eine hohe Zahl dar. Hierüber wird deut­lich, dass auch in den bera­ten­den Berufen die elek­tro­n­is­chen Medi­en immer wichtiger wer­den und dass eine pro­fes­sionelle Präsenz im Inter­net ein zen­trales Instru­ment der Kom­mu­nika­tion und Wer­bung ist. Wenn wir davon aus­ge­hen, dass 50 % der befragten Man­dan­ten seit über zehn Jahren von uns betreut wer­den, also über das Inter­net gar nicht auf uns aufmerk­sam wer­den kon­nten, kön­nen wir davon aus­ge­hen, dass die Quote der Man­dats­gewinne in den let­zten fünf Jahren deut­lich über den aus der Befra­gung resul­tieren­den 9 % liegt. Unter „Son­stiges“ kön­nen unsere weit­eren Mar­ket­ing- und Werbe­maß­nah­men ver­bucht wer­den. Eine Quote von 11 % kann hier­bei eben­falls als Erfolg gew­ertet wer­den. Klas­sis­che Akqui­si­tion­s­mod­elle wie Gelbe Seit­en und Branchen­verze­ich­nisse scheinen – zumin­d­est für uns – von unter­ge­ord­neter Bedeu­tung zu sein.

Abge­fragt haben wir auch die Bekan­ntheit der in der HSP GRUPPE angegliederten Unternehmen. Hier trat eine Kom­mu­nika­tion­ss­chwäche zutage: Die Unternehmen sind bei unseren Man­dan­ten kaum bekan­nt (HSP ADVICE 25 %, HSP RECHT 38 %, HSP VERMÖGEN 35 %). Viel drama­tis­ch­er fiel das Ergeb­nis auf die Frage aus, ob die jew­eili­gen Leis­tun­gen für die Man­dan­ten von Inter­esse wären (HSP ADVICE 2 %, HSP RECHT 2 %, HSP VERMÖGEN 1 %). Auch die Zahl der Man­dan­ten, die bere­its die Leis­tun­gen der drei Unternehmen nutzen, ist ver­schwindend ger­ing (HSP ADVICE 3 %, HSP RECHT 3 %, HSP VERMÖGEN 4 %). Dies find­en wir schade, da wir überzeugt sind, dass alle drei Unternehmen in ihren Bere­ichen hochqual­i­fizierte Ange­bote führen, die sich her­vor­ra­gend mit unserem Beratungsange­bot ergänzen und unseren Man­dan­ten von Nutzen sein kön­nen. Dementsprechend wer­den wir zukün­ftig unsere Bemühun­gen inten­sivieren, die Ange­bote von HSP ADVICE, HSP RECHT und HSP VERMÖGEN unter unseren Man­dan­ten bekan­nter zu machen.

Mandatsbeziehung

Allgemeine Aspekte der Kanzlei

Hier­bei haben wir soge­nan­nte weiche Fak­toren abge­fragt, die nicht direkt mit der Qual­ität der Leis­tungser­bringung, son­dern in den Bere­ich gefühlter Ser­vice­qual­ität fall­en. Dabei haben wir sowohl die Empfind­ung der Man­dan­ten als auch die Wichtigkeit der einzel­nen Punk­te für die Man­dan­ten abge­fragt. Die Ergeb­nisse liegen dabei mit ein­er Aus­nahme im Ein­ser­bere­ich. In aller Regel ist das Ergeb­nis auch höher, als die Wichtigkeit des jew­eili­gen Punk­tes. Da, wo die Wichtigkeit höher liegt als das Ergeb­nis, ist die Dif­ferenz sehr ger­ing. Im Bere­ich der all­ge­meinen Kan­zleiaspek­te ver­fü­gen wir in der Man­dan­ten­wahrnehmung über eine hohe Zufrieden­heit, die es zu hal­ten und auszubauen gilt.

Die einzige Frage, bei der wir im Zweier­bere­ich benotet wur­den, ist die Park­platzsi­t­u­a­tion. Eigentlich ver­wun­der­lich, da wir über aus­re­ichend Park­plätze ver­fü­gen und sich eine Park­platzk­nap­pheit nicht ein­stellen dürfte. Wir ver­muten, dass das Ergeb­nis mit ein­er verbesserungswürdi­gen Erkennbarkeit unser­er Park­plätze im Zusam­men­hang ste­ht. Hier­an wer­den wir arbeit­en.

Allgemeine Aspekte

Betreuung durch die Kanzlei

In diesem Bere­ich gehen wir der Fragestel­lung nach, wie sich die Man­dan­ten konkret betreut fühlen. Auch hier ver­gle­ichen wir das erzielte Ergeb­nis mit der Wichtigkeit der einzel­nen Punk­te.

Zufrieden stellt uns, dass die Wahrnehmung in Fra­gen der generellen Zuver­läs­sigkeit, Engage­ment, Kom­pe­tenz und Fre­undlichkeit sehr hoch ist. Hier­bei bewe­gen sich die Ergeb­nisse im Ein­ser­bere­ich und es gibt eine große Nähe zwis­chen Ergeb­nis und Wichtigkeit.

Die Bew­er­tung der proak­tiv­en Beratung liegt jedoch in aller Regel im Zweier­bere­ich. Nach dem zugrunde liegen­den Schul­noten­sys­tem ist das zwar ein „Gut“, mit dem wir uns zufriedengeben kön­nten. Tun wir aber nicht. Die Quin­tes­senz ist: In der Wahrnehmung unser­er Man­dan­ten sind wir „sehr gut“ bei der Erledi­gung unser­er Arbeit, jedoch nur „gut“, wenn es darum geht, die Man­dan­ten vorauss­chauend zu berat­en. Hier sehen wir eine zen­trale Her­aus­forderung aus der Man­dan­ten­be­fra­gung, die wir in naher Zukun­ft lösen wollen, um auch hier das unseren Man­dan­ten geschuldete „Sehr gut“ zu erre­ichen. Allerd­ings sei hier ange­merkt, dass wir bere­its jet­zt unseren Man­dan­ten indi­vidu­elle Herb­st­ge­spräche anbi­eten, für die wir die per­sön­liche Lebenssi­t­u­a­tion oder die Entwick­lung eines Unternehmens genau unter­suchen, eine Hochrech­nung für das aktuelle Jahr erstellen und zukün­ftige Strate­gien ableit­en. In den Herb­st­ge­sprächen wer­den die Ergeb­nisse mit den Man­dan­ten besprochen und aus­giebige Hin­weise zu Steuerspar­poten­zialen gegeben. Denn den „all­ge­me­ingülti­gen Tipp“, den man mal neben­bei geben kann, gibt es nicht. Lei­der mussten wir aber fest­stellen, dass nur ein sehr geringer Teil der Man­dan­ten das Ange­bot der Herb­st­ge­spräche nutzt.

Inter­es­sant find­en wir den Umstand, dass Vor-Ort-Ter­mine bei den Man­dan­ten keine große Bedeu­tung haben. Dies geht jedoch ein­her mit der hohen Zufrieden­heit, die bei der generellen Man­dats­be­treu­ung beste­ht. Dadurch kön­nen Vor-Ort-Ter­mine auf das ger­ingst nötige Maß beschränkt wer­den, da sie am Ende doch zeitliche Ressourcen in Anspruch nehmen, die durch die Man­dan­ten im Zweifel sin­nvoller genutzt wer­den kön­nen. Obwohl ange­merkt sei, dass uns unsere Man­dan­ten jed­erzeit willkom­men sind.

Erstaunt hat uns, dass eine Zer­ti­fizierung nach einem DIN-ISO-Qual­itätssicherungssys­tem offen­bar aus Man­dan­ten­sicht keine hohe Bedeu­tung hat. Wir fra­gen uns, ob es sich dabei um ein generelles Desin­ter­esse an zer­ti­fiziert­er Qual­itätssicherung han­delt oder ob die Qual­ität unser­er Prozesse als so gut wahrgenom­men wird, dass sich der Sinn ein­er darüber hin­aus­ge­hen­den Zer­ti­fizierung nicht erschließt. Diese Sichtweise würde uns natür­lich freuen.

Betreuung durch Kanzlei

Beratungsqualität verschiedener Dienstleistungen

Bish­er ging es eher um all­ge­meine Fragestel­lun­gen zur Man­dats­beziehung und der Betreu­ungsqual­ität. Selb­stver­ständlich haben wir auch die Zufrieden­heit und Wichtigkeit konkreter Dien­stleis­tun­gen abge­fragt.

Die Ergeb­nisse liegen im sehr guten bis guten Bere­ich und nahe an den Erwartun­gen der Man­dan­ten oder übertr­e­f­fen sie. Nichts­destotrotz ziehen wir auch aus diesen Ergeb­nis­sen die Erken­nt­nis, dass wir unsere Leis­tun­gen weit­er opti­mieren und/oder bess­er unseren Man­dan­ten kom­mu­nizieren müssen. Denn es ist natür­lich anzumerken, dass es einen Unter­schied zwis­chen der tat­säch­lichen und der wahrgenomme­nen Qual­ität ein­er Leis­tung geben kann. Ger­ade im Dien­stleis­tungs­gewerbe ist die wirk­liche Qual­ität ein­er Leis­tung sehr schw­er zu beurteilen und ihre Wahrnehmung unter Umstän­den stark von weichen Fak­toren abhängig. Daher muss es unser Ziel sein, neben ein­er ein­wand­freien Leis­tungser­bringung auch dafür zu sor­gen, dass die Man­dan­ten diese auch trans­par­ent nachvol­lziehen kön­nen.

Beratungsqualität

Nutzung bestimmter Leistungen und künftig erwartete Leistungen

Wichtig war es uns auch, zu erfahren, welche Leis­tun­gen unsere Man­dan­ten nutzen, welche sie zu nutzen pla­nen und welche Bedeu­tung sie ihnen beimessen. Auch woll­ten wir wis­sen, welche Leis­tun­gen unsere Man­dan­ten zukün­ftig von uns erwarten.

Das Ergeb­nis zeigt, dass bei großen Teilen der Man­datschaft viele Leis­tun­gen über eine geringe Bekan­ntheit ver­fü­gen. Hier gibt es also Opti­mierungspoten­zial, um eine möglichst ganzheitliche Leis­tungs­kette auszuschöpfen. Dabei ist aber natür­lich auch zu berück­sichti­gen, dass nicht alle Leis­tun­gen für alle Man­dan­ten von Inter­esse sind, so ist z. B. inter­na­tionales Steuer­recht ein Punkt, der nur für spezielle Man­dan­ten infrage kommt.

Berück­sichti­gen Sie bitte bei der Grafik, dass die Zahl rechts nicht die Zufrieden­heit beze­ich­net, son­dern welche Wichtigkeit die Man­dan­ten dieser Leis­tung beimessen. Man kön­nte schnell meinen, dass die meis­ten Leis­tun­gen auf eher unter­durch­schnit­tlich­es Inter­esse stoßen, allerd­ings zeigt die Zahl den Quer­schnitt aller Man­dan­ten, also auch der Man­dan­ten, die die entsprechende Leis­tung gar nicht ken­nen oder nicht nutzen.

Leistungsnutzung

Kanzleikommunikation

Als mod­ernes Unternehmen nutzen wir viele Ebe­nen, um mit unseren Man­dan­ten zu kom­mu­nizieren. Die­se sind uns beson­ders wichtig, da über sie unsere Leis­tun­gen trans­par­ent ver­mit­telt wer­den kön­nen. Dementsprechend woll­ten wir wis­sen, wie bes­timmte Maß­nah­men und Kom­mu­nika­tions­for­men von unseren Man­dan­ten bew­ertet wer­den.

Die Ergeb­nisse der Befra­gung zeigen eine gute Zufrieden­heit und liegen mit ein­er Aus­nahme über den Erwartun­gen (Wichtigkeit) der befragten Man­dan­ten.

Die Aus­nahme stellt die Nachvol­lziehbarkeit von Rech­nun­gen dar. Das Ergeb­nis ist eine gute 2,1, die Wichtigkeit allerd­ings liegt bei 1,6. Auch gab es bei der Abfrage der generellen Man­dan­ten­zufrieden­heit die Möglichkeit, als Fre­i­t­ext for­mulierte Kri­tik zu äußern. Hier gab es vere­inzelte Hin­weise, in denen die Nachvol­lziehbarkeit von Rech­nun­gen bemän­gelt wurde. Offen­bar scheint es bei dem The­ma Opti­mierungs­be­darf zu geben. Was im Bere­ich der Steuer­ber­atung nicht ungewöhn­lich ist. Hierzu sei grund­sät­zlich gesagt, dass die Steuer­ber­aterge­bühren­verord­nung (StBGe­bV) ein kryp­tis­ches Tar­ifw­erk ist, das für Laien schw­er zu ver­ste­hen ist und undurch­sichtig erscheint. Da wir verpflichtet sind, nach der ­StBGe­bV abzurech­nen, sind wir lei­der auch ihren Schwächen unter­wor­fen. Bere­its jet­zt leg­en wir allerd­ings großen Wert darauf, unsere Rech­nun­gen so trans­par­ent wie möglich zu stellen, was uns bei einem attestierten Ergeb­nis von 2,1 bere­its „gut“ gelingt. Neben der uns vorgegebe­nen Abrech­nung unser­er Leis­tun­gen nach der ­StBGe­bV wer­den wir jedoch kün­ftig noch mehr ver­suchen zu zeigen, was wir mit­tels unser­er inter­nen Qual­itätssicherung­sprozesse leis­ten. Die Anforderun­gen des Geset­zge­bers, aber auch die Anforderun­gen der Man­dan­ten steigen. Diesen Anforderun­gen ver­suchen wir gerecht zu wer­den. Daher haben wir bere­its begin­nend im Jahre 2004 Qual­itätssicherung­sprozesse einge­führt, die es nun gilt, deut­lich­er zu zeigen.

Gefreut haben wir uns über die Res­o­nanz auf unsere Man­dantzeitschrift DAS QUARTAL: Es ist bei 98 % der befragten Man­dan­ten bekan­nt und 61 % geben an, es regelmäßig zu lesen. Ver­ständlichkeit, Infor­ma­tion­s­ge­halt und Gesamtein­druck wer­den sehr gut benotet. Dies bestärkt uns darin, DAS QUARTAL weit­erzuen­twick­eln und zu ver­fein­ern.

Best­noten für Ver­ständlichkeit, Infor­ma­tion­s­ge­halt und Gesamtein­druck erhiel­ten auch die HSP Steuervideos bei Youtube. Die­se sind auch bei 74 % der befragten Man­dan­ten bekan­nt, wur­den jedoch lei­der nur von 9 % angeschaut. Wer Sie gese­hen hat, find­et sie also gut, dementsprechend weisen wir hier für alle, die noch nicht in den Genuss unser­er Steuervideos gekom­men sind, auf die Adresse hin: www.youtube.com/user/HSPGRUPPE

Ein ähn­lich­es Bild ergibt sich bei unseren HSP-Wis­sens­foren. Im Rah­men der HSP-Wis­sens­foren laden wir in unsere Kan­zlei ein und referieren zu aktuellen und/oder span­nen­den The­men aus der Steuer­welt. Die Res­o­nanz der Besuch­er fällt sehr gut aus: Bei allen wur­den die Erwartun­gen zumin­d­est in Teilen erfüllt, alle wollen vielle­icht wiederkom­men – 67 % sog­ar ganz sich­er – und ganze 94 % wür­den die HSP-Wis­sens­foren weit­erempfehlen. Die Zahlen sprechen also ganz ein­deutig für die Qual­ität der Ver­anstal­tun­gen. Obwohl sie bei 87 % der befragten Man­dan­ten bekan­nt sind, wur­den sie jedoch nur von 15 % besucht. An alle, die noch kein HSP-Wis­sens­fo­rum besucht haben: Kom­men Sie vor­bei, den bish­eri­gen Gästen scheinen sie gut gefall­en zu haben.

In der Bew­er­tung abge­fall­en sind unsere HSP-Wis­sens­foren online. Hier stellen wir im Inter­net in Form ein­er Präsen­ta­tion die Inhalte eines Wis­sens­fo­rums als Online-Sem­i­nar zur Ver­fü­gung. Obwohl 83 % der befragten Man­dan­ten diesen Dienst ken­nen, wurde er lediglich von 3 % genutzt. Die Noten für Ver­ständlichkeit (2,3), Infor­ma­tion­s­ge­halt (2,3) und Gesamtein­druck (2,0) sind zwar gut, fall­en jedoch ein wenig gegenüber unseren anderen Ange­boten ab. Die Zahl mag vielle­icht auch aus der gerin­gen Nutzung resul­tieren, dementsprechend laden wir Sie ein, sich ein HSP-Wis­sens­fo­rum online anzuse­hen. Zugriff erhal­ten Sie jed­erzeit im Inter­net unter www.hsp-gruppe.de.

Kanzleikommunikation

Bereitschaft für verbindliche Fertigstellungstermine

Zur Opti­mierung unser­er Prozesse und für eine bessere Ressourcenpla­nung inter­essiert uns die Frage, ob unsere Man­dan­ten generell die Bere­itschaft haben, sich auf verbindliche Fer­tig­stel­lung­ster­mine einzu­lassen. Die Frage klingt auf den ersten Blick ungewöhn­lich, da man sich fragt, wer etwas gegen verbindliche Fer­tig­stel­lung­ster­mine haben kön­nte. Verbindlichkeit stellt allerd­ings Anforderun­gen an bei­de Parteien. Da wir erst mit bes­timmten Arbeit­en anfan­gen kön­nen, wenn wir z. B. alle notwendi­gen Unter­la­gen zur Ver­fü­gung gestellt bekom­men haben, hängt der Erfolg eines verbindlichen Fer­tig­stel­lung­ster­mins davon ab, dass wir wiederum von den Man­dan­ten zu einem verbindlich vere­in­barten Ter­min alle Unter­la­gen vor­liegen haben.

Das Ergeb­nis zeigt, dass die Frage recht unentsch­ieden ist. Ganze 46 % der befragten Man­dan­ten zeigten keine Bere­itschaft für verbindliche Fer­tig­stel­lung­ster­mine. Da jedoch knapp über die Hälfte der befragten Man­dan­ten Inter­esse an verbindlichen Fer­tig­stel­lung­ster­mi­nen bekun­det haben, wer­den wir kurzfristig Prozesse auf­set­zen, um diese zu ermöglichen, und das bei höch­st­möglich­er Ressourcenscho­nung der Man­dan­ten. Damit hat jed­er Man­dant die Möglichkeit, den für ihn zufrieden­stel­lend­sten Weg zu wählen.

Gesamtzufriedenheit

37 % geben uns eine vor­be­halt­lose Note Eins, 48 % eine Zwei. Damit bew­erten uns 85 % der befragten Man­dan­ten als „sehr gut“ oder „gut“. 62 % wür­den uns bes­timmt weit­erempfehlen, 36 % mit Ein­schränkun­gen und lediglich 2 % wür­den uns ten­den­ziell oder ganz bes­timmt nicht weit­erempfehlen. Anhand dieser Zahlen kön­nen wir eine hohe Gesamtzfrieden­heit fest­stellen.

Wir haben die Man­dan­ten, die uns bei der Gesamtzufrieden­heit Note 3 und schlechter gegeben haben, und diejeni­gen, die uns nicht weit­erempfehlen wür­den, gebeten, eine Begrün­dung Ihrer Entschei­dung als Fre­i­t­ext niederzuschreiben. Dabei sind z. B. fol­gende Aus­sagen notiert wor­den: „Eigenini­tia­tive der Kan­zlei; Anre­gun­gen geben; nach­fra­gen“ – „Interne Kom­mu­nika­tion funk­tion­iert nicht“ – „Umgang mit Unter­la­gen, die Bear­beitungs­dauer und die Kosten-Nutzen-Rela­tion“ – „Agieren ohne Rück­sprache“ – „Mit den hohen Hon­o­raren finanzieren wir deren Höhen­flüge“. Wichtig ist bei der Bew­er­tung dieser Aus­sagen, dass sie laut Befra­gung eine sehr geringe Min­der­heit der Man­dan­ten repräsen­tieren, näm­lich von den 15 % der­er kom­men, die uns mit ein­er Gesamtzufrieden­heit von Note 3 und schlechter bew­erten, bzw. aus den 2 %, die uns ten­den­ziell nicht oder ganz bes­timmt nicht weit­erempfehlen wür­den. Trotz­dem es sich um eine Min­der­heit han­delt, nehmen wir diese Aus­sagen sehr ernst, da sie uns zeigen, dass es noch einige Stellschrauben zu opti­mieren gilt, um eine max­i­male Man­dan­ten­zufrieden­heit zu gewährleis­ten.

Zu Rech­nungstrans­parenz und proak­tiv­er Beratung haben wir bere­its im Vor­feld einige Hin­weise gegeben. Die noch zusät­zlich vere­inzelt bemän­gel­ten Punk­te der Kan­zleikom­mu­nika­tion in Bezug auf Erre­ich­barkeit, Reak­tion­szeit­en, Infor­ma­tion über Fer­tig­stel­lungzeit­punk­te sowie Benachrich­ti­gung bei Verzögerun­gen nehmen wir zukün­ftig mit einem neuen Soft­waresys­tem in Angriff: Unsere inter­nen Prozesse, wie Auf­tragsver­wal­tung, Bear­beitungsstände, Rück­rufwün­sche und mehr, wer­den in naher Zukun­ft auch unseren Man­dan­ten live und online zur Ver­fü­gung gestellt. Durch diesen automa­tisierten Work­flow wer­den wir sich­er­stellen, dass wir zusam­men mit unseren Man­dan­ten den immer gle­ichen Blick auf die Zusam­me­nar­beit ein­nehmen und mit­tels automa­tisiertem Mail- oder Postver­sand über Verän­derun­gen im Bear­beitungs­stand sofort informieren kön­nen.

Natür­lich haben wir auch darum gebeten, uns mitzuteilen, was unseren Man­dan­ten an unser­er Kan­zlei beson­ders gut gefällt. Dabei sind repräsen­ta­tiv für diejeni­gen 85 %, die uns mit den Noten 1 und 2 bew­erten, und die 98 %, die uns ganz bes­timmt oder ten­den­ziell weit­erempfehlen wür­den, z. B. fol­gende Fre­i­t­exte notiert wor­den: „Der per­sön­liche Kon­takt; die all­ge­meine Fre­undlichkeit, das hohe Fach­wis­sen“ – „Die Qual­ität und Sorgfalt (ich kann mich voll auf meine Tätigkeit konzen­tri­eren)“ – „Kom­pe­tenz und Ver­lässlichkeit sowie die Fre­undlichkeit“.


Fazit

Wenn wir uns das Ergeb­nis der Befra­gung anse­hen, sind wir bestärkt, den richti­gen Weg gefun­den zu haben und wer­den ihn kon­se­quent weit­er­ver­fol­gen. HSP ­STEUER ste­ht in der all­ge­meinen Man­dan­ten­wahrnehmung für Qual­ität, Kom­pe­tenz und Fre­undlichkeit. Dies zeigt sich auch deut­lich in den assozi­ierten Automarken. Nichtsdes­totrotz zeigen uns auch die weni­gen neg­a­tiv­en Stim­men, dass wir an eini­gen Stellen noch Opti­mierungs­be­darf haben. Deshalb wer­den wir die Befra­gungsergeb­nisse noch weit­er und aus­führlich­er analysieren und die Erken­nt­nisse in klare Hand­lun­gen mün­den lassen. Um noch bess­er zu wer­den. Für uns. Und für Sie.

Automarke

Auszeichnungen

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